Lead opvolging

In de afgelopen twee jaar hebben Nederlandse dealers een grote stap vooruit gemaakt als het gaat om leadopvolging. Dat valt te concluderen uit een onderzoek van de consultancybureau Bearingpoint.

In 2010 reageerde 37% van de dealers binnen vier dagen op een proefritaanvraag gedaan door Bearingpoint. In 2012 is dat percentage gestegen tot 57%. Een verbetering van ruim 35%.

Bearingpoint deed in maart van dit jaar ruim 380 verzoeken bij 19 merken. Ondanks de stijging reageerde bijna eenderde van de dealers (32%) nog altijd niet binnen vier dagen op een proefritaanvraag, die werd gedaan "via de websites van de automerken." Er is niet specifiek weergegeven welke kwaliteitsindicatoren aan de leads werden meegegeven.

Bearingpoint verstrekt desgevraagd geen informatie over de verschillen in prestatie tussen de diverse merken.
(bron Automotive-Online 08-06-2012 16:56)

Wij meten dit conctinu voor onze klanten, dealers, holdings en Importeurs. Naast het meten van respons gaan het niet alleen om snelheid. Het gaat ook om de inhoud. Op 10 punten wordt de E-Mail door ons bekeken en beoordeeld. Een kwalitatief rapport wordt opgesteld en in een workshop wordt het besproken met de betrokkenen.

Wilt u weten hoe het bij u is met e-mail aanvragen maak dan eens een afspraak om MysteryE-Mail te ervaren.

Hoe E-Mails verzamelen?

Om de klant te kunnen bereiken heeft u E-Mail adressen nodig. Het liefst zo veel mogelijk. Maar hoe pakt u dat nu aan? Graag willen wij u een aantal tips geven hoe je aan meer E-Mail adressen kan komen.

 

1. Maak het kenbaar op uw site en laat de klant zich inschrijven.
2. Vraag het al bij de offerte of u de klant op de hoogte mag houden
3. Zorg dat de receptionisten het vragen tijdens onderhoud
4. Heeft u nog geen E-mail adres ga de klant bellen
5. Laat het zien op diverse locaties
6. Stuur een Twitter bericht eruit om het aan te geven
7. Zet het op elke vorm van gedrukte media
8. Vraag het nogmaals bij aflevering
9. Voeg een kaartje toe bij aflevering
10. Laat het op social media zien dat u deze vorm ook aanbiedt

Dit zijn een aantal voorbeelden waarmee u mee van start kunt gaan.

Zorg wel dat het relevante adressen zijn.

Nieuwsbrief op modelniveau

Uw klant verwacht steeds meer maatwerk. Gerichte informatie welke op zijn of haar behoefte zijn afgestemd. Vanaf augustus wordt de nieuwsbrief uitgebreid met een database waar specifieke zaken in vermeld kunnen worden. Zo kan het gehele artikel model gericht worden opgebouwd.

Aan de hand van een voorbeeld een uitleg:

Stel de volgende gegevens staan in een Excel bestand:

E-mail adres: info@gwmanagement.nl

[ MODEL ] : waar de klant mee rijdt: Astra

[ KOP] : Speciale actie voor de Opel Astra

[ MODEL ] : de aanbieding of actie die hier wordt omschreven

[ LINK ] : naar de website waar de aanbieding staat (veelal uw eigen website of wij reserveren daar ruimte voor)

[ IMAGE ] : Het plaatje van....

Dan kunnen we de nieuwsbrief zo opmaken dat het er als volgt uitziet:

Speciale actie voor Opel Astra rijders

In samenwerking met ons magazijn hebben we een zomerbeurt samengesteld die volledig gericht is op de Opel Astra. Wanneer u deze zomerbeurt laat uitvoeren dan ontvangt u een miniatuur ventilator voor op uw bureau.

>Klik hier om u aan te melden voor de zomerbeurt

Op deze manier ontvangt de klant een nieuwsbrief gericht op het model wat de klant rijdt.

Heeft u bij elk e-mail adres een naam voor de aanhef dan kunnen we ook de naam plaatsen. Op dit moment zien we dat veel databases die aangeleverd worden door onze klanten deze informatie onvoldoende gevuld hebben.

We komen graag bij u langs om het uit te leggen.

Wat is bounce back afhandling? Bij Nieuwsbrieven

Wanneer een e-mail (nieuwsbrief) bericht niet kan afgeleverd worden (het e-mail adres werd geannuleerd, de mailbox zit vol etc...), sturen providers een "bounce back" foutmelding terug.






Er zijn twee soorten bounce backs:

• "harde bounce back": dit is een permanente fout. Voorbeeld: een bounce back voor een e-mail adres dat geannuleerd werd.

• "softe bounce back": dit is een tijdelijke fout Voorbeeld: een bounce back voor een e-mail adres met te volle mailbox.

Bounce Back Rapporten:

We onderscheppen bounce back foutmeldingen die terugkeren na het verzenden van uw e-mail nieuwsbrief, verwerken deze automatisch en klasseren de bounce back in één van de volgende categoriën:

• "Email adres bestaat niet of werd geannuleerd" (permanente fout)
  Dit email adres bevat mogelijk een spelfout, of de persoon geassocieerd met dit e-mail adres is overgestapt naar een andere provider, werkt intussen bij een ander bedrijf of gebruikt dit e-mail adres niet meer (veel gratis email diensten annuleren e-mail adressen die gedurende een zekere tijd niet meer gebruikt werden).
• Mailbox zit vol (tijdelijke fout)
  Het bericht kon niet worden afgeleverd omdat de mailbox van dit e-mail adres vol zit. De persoon geassocieerd met dit e-mail adres is mogelijk met vakantie of gebruikt dit e-mail adres niet meer.
• Fout bij ontvangende server (tijdelijke fout)
  Het bericht kon niet worden afgeleverd omdat de ontvangende server overbelast was of niet correct ingesteld om e-mail voor dit e-mail adres te ontvangen. Indien e-mail gedurende een langere periode niet kan worden afgeleverd wegens een fout bij de ontvangende server, betekent dit gewoonlijk dat het e-mail adres niet meer in gebruik is.
• Ontvangende server is down (tijdelijke fout)
  Het bericht kon niet worden afgeleverd omdat er geen connectie met de ontvangende server kon worden gemaakt. Indien een ontvangende server gedurende een langere periode niet kan worden bereikt, betekent dit gewoonlijk dat het e-mail adres niet meer in gebruik is.

Bij een tijdelijke fout (softe bounce) wordt standaard een e-mail adres van uw abonneelijst naar een aparte "verwijderd door bounce back afhandeling" lijst overgezet als het e-mail adres een zachte bounce back oplevert voor drie opeenvolgende nieuwsbrieven.

Outlook vs Nieuwsbriefsoftware

Versturen van nieuwsbrieven kan op diverse manieren. Echter er zijn wel een aantal zaken waar je rekening mee moet houden als bedrijf.

De vraag is waarom outlook?
Het is snel op te zetten en te versturen. Maar daarna ontstaan de uitdagingen.

Graag wil ik het verschil aangeven waarom het beter is om met nieuwsbrief software aan de gaan te gaan.  Of uitbesteden kan natuurlijk ook.

Naast het versturen van een nieuwsbrief wilt u natuurlijk ook weten hoeveel mensen uw nieuwsbrief hebben gelezen. Of welk artikel is nu het meest gelezen. Deze vragen zijn tot op detailniveau meetbaar met een nieuwsbrief programma.
Verstuurd u het met Outlook dan weet je niets, geen beeld wie het heeft gelezen en welk artikel nu meest interessant is.

Een nog veel belangrijker punt is Spam. Wat mag wel en wat mag niet. De volgende tekst welke op Spamklacht.nl is te vinden geeft een korte uitleg:

Wettelijke eisen voor het verzenden van elektronische berichten

1. de ontvanger moet toestemming hebben gegeven
2. de ontvanger moet zien van wie berichten afkomstig zijn
3. de ontvanger moet zien hoe en bij wie hij zich kan afmelden als hij geen prijs meer stelt op ontvangst van deze berichten

1A. Voorafgaande toestemming vragen

Voordat u ongevraagde berichten mag versturen moet de ontvanger u vrij of specifiek en geïnformeerd toestemming geven. Vrij betekent bijvoorbeeld dat de ontvanger zelf kenbaar heeft gemaakt toestemming te geven. Een bepaling in de algemene voorwaarden informeert de ontvanger niet over 'waar hij toestemming voor geeft'. Vage beschrijvingen zoals 'u geeft toestemming voor de ontvangst van e-mails van dit bedrijf en (geselecteerde) partners' zijn niet specifiek.

Er moet duidelijk zijn waarvoor de ontvanger specifiek toestemming geeft.
U moet altijd kunnen aantonen dat u voorafgaande toestemming van de ontvanger heeft gekregen. Bepaalt u zelf hoe u dit invult.

1B. Adresbestanden gebruiken

U kunt adresbestanden alleen gebruiken wanneer u, de verzender, vooraf toestemming heeft gekregen om naar deze adressen (of telefoonnummers) elektronische berichten te versturen. Indien u geen bestaande klantrelatie heeft of geen voorafgaande toestemming kunt tonen, kunt u een adresbestand niet gebruiken.
U moet u goed laten voorlichten over de risico’s van het gebruik van een adresbestand van een ander. Vaak is dat niet legaal.

2. Werkelijke identiteit verzender noemen

U moet als verzender in elk verzonden elektronisch bericht uw werkelijke identiteit vermelden. Het gebruik van een alias of pseudoniem is niet toegestaan.

3. Afmeldmogelijkheid bieden

In ieder verzonden bericht moet de mogelijkheid staan tot afmelden. Ook al heeft de ontvanger eerder toestemming gegeven, U moet ontvangers deze mogelijkheid kosteloos en op gemakkelijke wijze aanbieden. Een uitgebreide vragenlijst voordat de afmelding rond is, is dus niet gemakkelijk.

 

Voordelen van E-mail marketing

De digitale nieuwsbrief heeft de volgende voordelen:

1. Maandelijks contact met uw klanten
• omdat je in hun herinnering blijft, zullen ze aan je denken op het moment dat ze behoefte krijgen aan je dienst of product
2. U laat zien dat u de expert bent op uw vakgebied
• Door regelmatig een goede nieuwsbrief uit te geven kweekt je zaak expertise in de ogen van de abonnees. Doordat je onderwerpen met kennis van zaken behandelt, maak je dat weinigen twijfelen aan je vakkennis en professionaliteit. Je krijgt zeker een voordeel ten opzicht van veel concurrenten.Je toont wat je in huis hebt door waardevolle informatie te geven. Er is geen betere – en eenvoudiger – manier om vertrouwen en geloofwaardigheid bij je potentiële klant te creëren.
3. E-Mail marketing is meetbaar
• Wat is het openingspercentage? Welke artikelen zijn nu zeer interessant? Alles binnen de nieuwsbrief is meetbaar.
4. E-mail marketing is duurzaam en milieuvriendelijk
• E-mail marketing is de meest ‘groene’ vorm van direct mail. Er komt geen papier aan te pas, wat uiteraard scheelt in de productiekosten, inclusief verbruik van grondstoffen zoals hout en energie. Ook is er geen inkt nodig. Een belangrijke factor is ook het uitblijven van fysiek transport, wat veel scheelt ten aanzien van energieverbruik en uitstoot van CO2 en andere schadelijke stoffen.
5. E-mail is onafhankelijk van plaats en tijd
• Een nieuwsbrief die per e-mail wordt bezorgd bij de ontvanger, kan overal door deze ontvanger worden gelezen. De mailing wordt niet naar een vaste fysieke locatie gezonden maar naar een elektronische locatie. Zodra de ontvanger toegang heeft tot de mailbox kan de mailing gelezen worden. Aangezien tegenwoordig steeds meer mensen via bijvoorbeeld een mobiele telefoon, iPod, iPhone of Blackberry toegang hebben tot hun mail, zal een mailing steeds vaker direct worden ontvangen en gelezen.
6. Goede intergratie met Social media campagnes mogelijk
• Naast het inzetten van Socialmedia is een nieuwsbrief het middel om uw accounts bij een grote groep, uw KLANT, snel bekendheid te geven
7. Het is goedkoper dan een advertentie of een mailing
• De kosten van een E-mail nieuwsbrief zijn lager dan welke andere vorm van adverteren. Een jaar lang nieuwsbrieven versturen is vaak goekoper dan eenmalig een advertentie zetten.

Uiteraard kunt u het ook zelf doen. De praktijk leert echter dat elke maand de nieuwsbrief versturen een hele uitdaging is voor veel dealerbedrijven. Helaas komen we het vaak tegen in de praktijk.

Wat kunnen wij voor u betekenen:

1. Structureel 11 keer per jaar een nieuwsbrief
2. Uw marketinguitingen optimaliseren
3. Vaste prijs per jaar, dus u weet wat de uitgaven zijn
4. Rapportage van de nieuwsbrieven, hoevaak geopend, welke artikelen best gelezen etc.
5. Lay-out in uw huisstijl
6. Tips om aan meer E-mail adressen te komen.

Kosten voor een nieuwsbrief zijn in overleg en zullen wij in een persoonlijk gesprek met u doornemen. Bel 06-50620606 of mail naar Fransdehoyer@gwmanagement.nl voor een vrijblijvende afspraak. Kunnen we direct voorbeelden laten zien.

MysteryTotaal

MysteryShopper onderzoeken die weer leuk en leerzaam zijn voor uw medewerkers en daarmee uw klanten tevredenheid verhogen?

Marges staan onderdruk. Klanten hebben keuze en stappen steeds sneller naar een ander. Hoe gaan uw medewerkers om met alle leads die binnenkomen via de E-mail, telefoon en zelfs via Social media? En hoe is het gesprek in de showroom? Veel MysteryShopper onderzoeken richten zich op de showroom. Maar het proces begint thuis bij de klant. Plaatst een bericht op Social media, stelt een vraag per E-mail, chat met uw bedrijf of belt. Na informatieverzameling gaat de klant naar het dealerbedrijf voor de volgende stap in zijn aankoopproces. Klopt mijn informatie en wat krijg ik voor korting of inruilprijs. Hoe staan uw verkopers de klant te woord? Na het bezoek gaat het proces verder bij de klant. Immers hij of zij gaat Social media gebruiken, wat vinden de vrienden van de auto. Na enige tijd gaat de verkoper nabellen, hoe gebeurt dat en wat wordt er afgesproken? Al deze vragen worden beantwoord door MysteryTotaal. Maar het meest unieke in het totale onderzoek is dat er een gesprek plaats vindt met de mysteryshopper en uw medewerker. Wat zijn de voordelen voor het  dealerbedrijf: ·         Niet alleen een Mysteryshopper onderzoek ·         Geen dik rapport die in de kast komt te liggen ·         Geen gemaar achteraf door de medewerkers ·         Gehele aankoopproces van de klant in kaart ·         Kan goed naast de bestaande Importeurs onderzoeken (immers het is maatwerk) ·         Bestaande processen worden in beeld gebracht Wat levert het op: ·         Optimalisatie van uw Marge ·         Meer klanteninzicht ·         Verbetering van processen, E-Mail, Chat, telefoon en sales / Aftersales Een paar constateringen: ·         65% van de e-mails wordt beantwoord ·         Slechts 10% doet aan opvolging na de eerste e-mail ·         In slechts 20% van de gevallen wordt er doorgevraagd naar de situatie van de klant ·         45% belt na over de offerte